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油箱盖,打开的都是故事

     "群友“西瓜、甜瓜、哈”前天在“加油站运营管理”群里问:“顾客进站加油,一开油箱盖掉下来,硬说是员工弄坏的,非要让赔偿。外观看,油箱盖连接杆锈蚀严重断裂。有遇到类似情况的吗?都是是怎么处理的?” “当时,顾客在驾驶室打开了油箱盖的开关,但就是弹不出来,他座在驾驶室没下车,就让员工拍一下,员工这么一拍就掉下来了!” 以下观点和讲述来自群友讨论。这个情况我遇见过两次,一分钱没赔。一次和他说了半天未果,我选择报警,他们开车跑了。第二次我有经验了,当时我的车就在站里停着,我就跟他说,“你给我拍拍试试能断吗?”他就走了! 如果能让顾客自己下来开最好,如果顾客强行要求按照他提供的方式打开,那得找个旁人作证,把事情先说清楚。 还有一次是用钥匙开的油箱盖,盖还没有开,钥匙折断在里面了,顾客吵翻了天。这个我也遇到过,后来我从外面从请人将钥匙弄了出来,并给他重配了钥匙完事。从此,我要求员工以后拿到钥匙后一定要看仔细,如果感觉有问题,就想办法让顾客自己开。之后再未发生过此类事情。 小面包车的钥匙最容易断,配一把才15块钱。这点损失算个球?这些事情说起来满眼都是泪。

     2016 年 2 月 11 日 23:43 分,一辆黑色小轿车驶入油站停在 5 号油机要求95#加满,车上有 4 人均未下车,副驾驶位置车窗半开。加油员王某某为其服务,加到 214.96 元时加满。23:45 分,王某某在车辆右侧刚为顾客车辆盖好油箱盖,司机突然启动车辆向出口方向驶离,王某某随车奔跑几步后左手扶着车身、右手抓着车辆副驾驶的窗框后侧和玻璃处随车行进方向奔跑 20 余米,在油站出口治安岗亭处王某某松手后跌倒在地,当时感觉手臂疼痛。经诊断,王某某右肱骨颈骨折,全身多处软组织挫擦伤,需住院治疗。 有个员工定额按键按重了,200元成了2000,那天车很多,两边忙,发现时已加了280元。说了太少好话及道歉都没用,顾客就是不给80块钱,其他顾客看不下去了,帮忙来说也还是不行。我找了修理厂的人来了,结果说这样的车没抽过。报了警,警察说他们也协商不好,还是要你们自己协商,毕竟是你们的错。那人让我们员工给他磕个头认个错,就给她100元!30岁的左右的男司机,一辈子也忘不了他。

     我来说说自己的对这样事情的一些看法。第一,必须先跟顾客道歉,避免正面冲突。千万不要为了证明不是自己的责任而去指责顾客物件本身存在问题,容易激化矛盾。一句话的问题变成大吵半天。第二,应该由第三人出面了解顾客底限,安抚顾客情绪。先要准确判断事情的性质到底是客户讹人,还是普通纠纷,这是我们采取措施的出发点。如果是想讹人,可以通过旁敲侧击让客户打消幻想,否则,应该多打感情牌,有错在先,弱势一点,大家都不容易。同样是“报警”这个处置方式,对于上面两类客户的影响是不一样的。对正常索赔客户损失的客户,人家不会怕,那么你就可以给他分析一下报警的后果:民警过来调解,不但有时间的代价,“争来争去,颜面扫”,还不如大事化小,自己说说就好。第三,如果客户无意讹人,应尽量给人家解决实际难题。钥匙断了,给他配一把,油箱盖坏了,自己找人帮忙修一下,而且态度要诚恳,动作要麻利,费用站上出。越墨迹,事儿越大。往往是你这里态度到了,大部分客户都还是通情达理的。 第四,这样的事情是不可避免的,所有的加油站都会遇到这样的情况,正确的处理方法一定会让你的客户关系瞬间变得与众不同。 第五.客户是上帝,但员工是土地。这样的事情处理不恰当,当事员工可能会受委屈,遇到倒霉蛋,有可能还夹带个人经济损失,合适么?所以,对员工的安抚绝对不能少,甚至适当地补贴一下才是合理的。谈到服务,公司不论大小,都是上面喊空话,一线去执行,一旦有问题,员工当炮灰。也不想想,是谁没白没黑地站在室外真正为企业出力?小事容易伤人心,员工受了委屈,表面上风平浪静,工作会尽心尽力么?如果所有促销手段法都用了,就是不见销量有大的起色,就应该从这方面多找找原因。

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